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Il servizio dalla parte del cliente. Un approccio cognitivo all'esperienza di consumo

Il servizio dalla parte del cliente. Un approccio cognitivo all'esperienza di consumo

Edizioni Carocci

Roma, 2000; paperback, pp. 204, ill., cm 15x22.
(Biblioteca di Testi e Studi. 121).

series: Biblioteca di Testi e Studi

ISBN: 88-430-1488-9 - EAN13: 9788843014880

Languages: italian text  

Weight: 0.288 kg


Il libro presenta uno studio su come il cliente vive il processo di produzione del servizio nell'impresa privata e fornisce informazioni per le imprese al fine di stimolare relazioni di lungo termine e fedeltà da parte dei consumatori. La chiave di lettura si basa sul cosiddetto "script cognitivo", un concetto di matrice psicologica che, fondandosi sull'analisi dell'organizzazione della conoscenza nella memoria degli individui, descrive l'esperienza di servizio del cliente come la conoscenza di una sequenza temporale ordinata di azioni, attori e oggetti.

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